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Du interessierst Dich für das Thema Customer Journey bzw. User Journey. Dann bist Du hier genau richtig. Es ist eines der wichtigsten Konzepte im Marketing, das aber unglaublich leicht missverstanden werden kann. Wenn du genau weißt, wie Kunden und Nutzer durch deinen Service oder dein Produkt navigieren, maximierst du die Konversionsrate, erhöhst den ROI und sorgst für ein besseres Kundenerlebnis! In diesem Beitrag werden die Customer Journey, User Journey sowie die dazugehörigen Modelle, Tipps und FAQ kurz und bündig erklärt. Stand des Artikels: Februar 2024.

Definition: Customer Journey

Die Customer Journey (Kundenreise) oder auch Buyer’s Journey genannt ist ein Begriff aus dem Marketing und definiert die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet und darüber hinaus.

Der Weg des Konsumenten wird in unterschiedliche Phasen eingeteilt und das von der ersten Information bis zur hin zur Kaufentscheidung. Eine Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints), eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dieser Weg kann anhand einer Customer Journey Map festgehalten werden.

Die Kundenreise des Konsumenten kann je nach Produkt und bis zur Kaufentscheidung, von Minuten, bis hin zu Wochen und Monaten in Anspruch nehmen. Auch die Anzahl der Touchpoints kann von einigen wenigen bis zu sehr vielen variieren. Die Customer Journey, ist ein Modell-Ansatz um ganzheitliche systematische OnlineMarketing-Strategien nutzerzentriert zu entwickeln.

Zusammenfassung

Du hast keine Zeit Dir alles durchzulesen? Hier eine komprimierte Zusammenfassung zu allem was Du über die Customer Journey wissen musst:

  • Die Customer Journey ist ein zentrales Konzept im Marketing, um den Weg eines Kunden von der ersten Interaktion bis zum Kauf und darüber hinaus zu verstehen.
  • Die Customer Journey kann in verschiedene Phasen eingeteilt werden, von der ersten Information bis zur Kaufentscheidung, einschließlich aller Berührungspunkte (Touchpoints) mit einer Marke oder einem Produkt.
  • Es gibt einen Unterschied zwischen Customer Journey und User Journey; nicht jeder Nutzer wird zum Kunden.
  • Die Branchenexperten unterscheiden zwischen Consumer Journey und Customer Journey; Konsumenten sind noch in den frühen Phasen, während Kunden bereits gekauft haben.
  • Customer-Journey-Modelle gehen über den traditionellen Sales Funnel hinaus und verfolgen Kunden auch nach dem Kauf.
  • Typische Phasen der Customer Journey sind Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy.
  • Es gibt verschiedene Modelle, um die Customer Journey darzustellen, die einen linearen oder zyklischen Ansatz verfolgen.
  • Aufgesang hat ein 7-stufiges Customer Journey Modell entwickelt: Pre-Awareness, Awareness, Consideration, Preference, Purchase, After Sales und Loyalty.
  • Die Customer Journey hilft, Kundenbedürfnisse zu verstehen, Kontaktpunkte zu identifizieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.
  • Touchpoints sind jegliche Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat. Diese können online oder offline stattfinden und in verschiedene Kategorien eingeteilt werden, wie z. B. Werbung, Kundendienst, Vertriebspunkte, soziale Medien und direkte Interaktionen.
  • Unternehmen sollten sich auf die Bindung bestehender Kunden konzentrieren, da dies kostengünstiger und zu höheren Umsätzen führt.
  • Die Entscheidung zwischen Retention und Neukunden-Akquise hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie z. B. der Unternehmensphase, dem Budget, der Branche und dem Produktlebenszyklus.
  • Oft ist eine Kombination von Strategien der Schlüssel zum langfristigen Erfolg im Kundenreisenmanagement.
  • Es gibt fünf Schritte zur Erstellung einer Customer Journey: Sammeln von Informationen, Entwickeln von Käufer-Personas, Identifizieren von Touchpoints und Kanälen, Visualisieren der Kundenreise und Analyse und Erweiterung der Kundenreise.
  • Eine effektive Customer-Journey-Strategie begegnet auch Herausforderungen wie Datenintegration, Datenschutzbedenken und dem Erstellen konsistenter Kundenerfahrungen über verschiedene Kanäle.
  • Die Customer Journey betrifft nicht nur das Marketing, sondern auch Vertrieb, Produktentwicklung und Kundenservice.

User Journey vs. Customer Journey

Streng genommen ist die offizielle Definition von Customer Journey nicht richtig, da die Nutzer erst ab dem Kauf zum Kunden wird und erst ab der Purchase-Phase die Customer-Journey beginnt. Zudem wird nicht jeder Nutzer von Touchpoints in den Phasen Pre-Awareness, Awareness, Consideration und Preference zum Kunden. Wir werden im weiteren Verlauf dieses Beitrags, aber der öffentlichen Definition folgen.

Customer Journey vs. User Journey

Customer Journey vs. User Journey

 

Was ist der Unterschied zwischen Consumer Journey und Customer Journey?

In der Branche wird teilweise zwischen der Consumer Journey (Konsumenten Reise) und Customer Journey (Kundenreise) unterschieden. Demnach sind Konsumenten Personen, die sich noch ziemlich früh im Entscheidungsprozess befinden also z.B. in der Pre-Awareness- , Awareness-Phase und/oder Consideration-Phase.  Kunden hingegen haben die Purchase-Phase schon hinter sich gelassen und sind bereits bestehende Kunden.

Consumer, as used in the advertising and marketing world, implies someone who COULD use your product or service.

Using Customer implies you already have established a relationship – she is no longer just a prospect for your product or service. – Aldo Cundari, 2015

Was ist der Unterschied zwischen Customer-Journey und Sales Funnel?

Bei der Betrachtung der Reise von der Zielgruppe zum Kunden bzw. Buyers Journey gibt es zwei grundsätzliche Modellansätze.

  1. Sales Funnel
  2. Customer Journey

Während Sales Funnel  nur die Phasen von der Awareness-Phase bis zum Kauf berücksichtigt geht die Customer-Journey darüber hinaus und verfolgt den bestehenden Kunden noch weiter. Customer-Journey-Modelle werden oft als vertikaler Funnel oder horizontal verlaufende Modelle dargestellt.

Typische Phasen der Customer-Journey

Jede Customer Journey ist einzigartig, aber in der Regel lassen sie sich in die fünf Grund-Phasen einteilen:

  • Awareness
  • Consideration
  • Conversion
  • Retention
  • Advocacy

In der Awareness-Phase lernen die Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung kennen; in der Consideration-Phase prüfen sie, ob das Produkt oder die Dienstleistung das Richtige für sie ist; in der Conversion-Phase werden die Nutzer nach dem Kauf zu zahlenden Kunden; in der Retention-Phase geht es darum, den Kunden mit seiner Erfahrung zufrieden zu stellen, während die Advocacy-Phase dazu anregt, diese Erfahrung mit anderen zu teilen.

Welche Customer -Journey -Modelle gibt es?

Es gibt verschiedene Modelle für die Darstellung der Kundenreise, die sich mit der Zeit weiterentwickelt haben. Diese Modelle versuchen die in der Praxis oft sehr individuell und unstrukturierte Kundenreise in einem methodischen Modell abzubilden.

Customer-Journey

Die unstrukturierte Customer-Journey in der Praxis, Quelle: Google

Es gibt eine Vielzahl an unterschiedlichen Customer-Journey-Modellen, die verschiedenen Ansätzen folgen. Dabei fokussieren die meisten einen linearen oder zyklischen Ansatz.

Die Messy Middle in der Customer Journey

Das Konzept der Messy Middle geht davon aus, dass der Nutzer in einem Zustand aus Erforschung und Bewertung verweilt, bevor er sich zu einem Kauf entscheidet.

Bei der Recherche nach Lösungen, Produkten, Angeboten … folgt der Nutzer häufig einer bestimmten Reihenfolge. Je nach Phase, in der sich der Nutzer befindet, will er Informationen, dann Lösungen und schließlich bestimmte Produkte kaufen.

Ein Trigger sorgt dafür, dass ein Nutzer in einen Rechercheprozess einsteigt, der je nach Wissensstand an unterschiedlichen Stellen der Customer Journey beginnen kann. Google beschreibt diesen Prozess die Messy Middle als einen Wechsel zwischen Erkundung und Bewertung, bevor ein Kauf getätigt wird.

Das Messy Middle Modell von Google

Das Messy Middle Modell von Google

Customer-Journey-Modell: AIDA

Der AIDA-Ansatz orientiert sich an einem vierstufigen CustomerJourney-Modell. Das AIDA-Modell teilt sich in folgende Stufen auf:

  • Attention,
  • Interest
  • Desire
  • Action

Das AIDA Modell, beschreibt die vier fortlaufenden Phasen von der ersten Ansprache eines Kunden, der Zielgruppe bis hin zur Kaufentscheidung.

  • Informations – Phase:
    Orientierung und Informationsfindung des Kunden. Der Kunde recherchiert im Internet. Sammelt die Informationen die er benötigt.
  • Spezifikations – Phase:
    Analyse und Anforderungsphase. Der Bedarf des Kunden wird vertieft und konkretisiert.
  • Anbieterselektions – Phase:
    Hier wird nach einer Lösung und den richtigen Anbieter gesucht und zusammengefasst. Informationen auf den Websites verglichen und reduziert.
  • Anbieterauswahl – Phase und Entscheidungsfindung:
    Die finale Phase, auch Close – Phase genannt, bedeutet der Kontakt zum Anbieter wird aufgenommen. Dieser gibt ein Angebot ab. Wichtige Grundlagen für einen Kaufabschluss sind, Darstellungen, Vorteile und Nutzen. Der Kunde kauft das Produkt oder eine Serviceleistung. Abschluss der Customer Journey.

Das AIDA-Modell, Quelle:Wikipedia

Customer-Journey-Modell: Consumer Decision Journey

Die Consumer Decision Journey wurde bei der Unternehmensberatung McKinsey entwickelt. Dieses Modell ist kein Funnel, beginnt in der Consideration-Phase und endet wie das AIDA-Modell in der Purchase-Phase Es besteht damit nur aus zwei Phasen und bildet nur einen Ausschnitt der Customer Journey ab.

Der Nutzer hat ein Bedürfnis und sucht für dessen Befriedigung nach Lösungsmöglichkeiten, welche sich zuerst auf die ihm bereits bekannten Marken beschränkt. Nun sortiert der Nutzer im Kopf seine Präferenzen und analysiert, welches Lösungsangebot ihm am meisten zusagt. Am Ende entscheidet sich der Nutzer mit dem Kauf für ein bestimmtes Lösungsangebot. Dadurch wird er vom Nutzer zum Kunden. Bei der nächsten Kundenreise wird der Kunde auf die bereits gemachten Erfahrungen zurückschauen und diese bei seiner Entscheidungsfindung berücksichtigen.

Customer-Journey-Modell: Moments of Truth

Das zweite Customer-Journey-Modell, Moments of Truth, ist eines der bekanntesten Customer -Journey- Modelle. Es wurde von dem Unternehmen Procter&Gamble entwickelt. Es ist in drei Phasen unterteilt:

 

Der Kunde wird durch einen Stimulus z. B. einer TV-Werbung, auf eine Marke oder ein Produkt aufmerksam.
War der Stimulus ausreichend, entscheidet sich der Kunde im Geschäft dann für diese Marke oder Produkt. Das ist der First Moment oft Truth.

Am Second Moment oft Truth konsumiert der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung und macht seine Erfahrung mit diesem.

Verschiedene Moments of Truth Begriffe wurden im Laufe der Zeit von unterschiedlichen Unternehmen oder auch Autoren geprägt.

Der Begriff hat sich zu einem festen Bestandteil im Marketing etabliert. Diese verschiedenen Moments of Truth gibt es in folgenden Bedeutungen:

  • First Moment of Truth (FMOT), 2005 von Alan George Lafley (Procter & Gamble), geprägt, bezeichnet den Moment, in dem Konsumenten ein Produkt im Regal wahrnehmen.
  • Der Second Moment of Truth (SMOT) charakterisiert den Moment, in dem Konsumenten nach dem Kauf eines Produktes das Qualitätsversprechen z. B. der Marke, überprüfen.
  • Third Moment of Truth (TMOT), 2006 durch den Digital- und Social Media-Experten Pete Blackshaw (Procter & Gamble) geprägt, bezeichnet den Moment, in dem sich Konsumenten zum Produkt auf Basis ihrer eigenen Erfahrungen positiv, neutral oder negativ äußern. Dies geschieht entweder im direkten Kontakt zu anderen Konsumenten oder indirekt z. B. über soziale Medien. Diese Äußerungen spielen heute im Online Marketing, zum Beispiel im Umfeld von Social Media Monitoring, Rezensionen und Bewertungen im E-Commerce, in Communities oder Foren sowie bei der Durchführung von Kampagnen im Empfehlungsmarketing, eine entscheidende Rolle.
  • Zero Moment oft Truth (ZMOT), bezeichnet den Moment, in dem der potenzielle Kunde die Recherche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung im Internet beginnt. Durch einen Stimulus durch z. B. Werbung, wird nach einer Lösung im Internet nach weiteren Informationen gesucht. Dieses Verhalten verlagert sich im Zuge der zunehmenden Nutzung mobiler Endgeräte wie Smartphones oder Tablets, immer näher an den Ort des Kaufs.

  • Ultimate Moment of Truth (UMOT), 2013 von Brian Solis, Analytiker bei Altimeter Group, geprägt, bezeichnet den Moment, in dem Konsumenten ihre Erfahrungen mit Produkten in sozialen Medien teilen. Diese Erfahrungen bilden dann wiederum die Grundlage für den Zero Moment of Truth. Im Marketing spielt der UMOT eine wichtige Rolle, da nicht nur positive Inhalte geschaffen werden, sondern auch die Wirksamkeit dieser Inhalte für die entsprechenden Internetmechaniken, wie beispielsweise Relevanz und Auffindbarkeit, beachtet werden müssen.

Die Customer-Purchase-Journey

Hier kombiniert Aldo Cundari das Moment of Truth Modell mit dem Decision Journey Modell und unterteilt die Reise in die Phasen Awareness, Consideration, Evaluation, Purchase und Experience.

Customer-Purchase-Journey

Das Customer-Journey-Modell von Aufgesang

Angelehnt  klassische Customer-Modelle haben wir bei Aufgesang die Customer-Journey in einen Sales-Funel implementiert und in 7 Stufen aufgeteilt. Dabei haben wir uns an dem klassischen Customer Journey Modell und dem Sales Funnel orientiert. Zudem haben wir die Phase Pre Awareness und Preference ergänzt sowie die Retention- und Advocacy-Phase in After Sales und Loyalty umbenannt. Wir  halten einen Funnel als Modell für sinnvoll, da auch in der Praxis von Phase zu Phase die Anzahl der Kontakte weniger, aber auch relevanter werden. Im Detail teilt sich unser Modell in folgende Phasen auf:

  • Pre-Awareness
  • Awareness
  • Consideration
  • Preference
  • Purchase
  • After Sales
  • Loyalty

 

7-stufiges Customer Journey Modell von Aufgesang

 

Welche Bedeutung hat die Customer Journey in deutschen Unternehmen?

Wir haben über 500 Besucher unserer Website gefragt, ob sie die Customer-Journey bereits für ihr Marketing nutzen. Hier die Ergebnisse:

Umfrage: Wer nutzt die Customer Journey im Marketing?

Umfrage: Wer nutzt die Customer Journey im Marketing?

 

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Die Customer Journey bietet ein Modell zur Orientierung im Online Marketing, um die Bedürfnisse des Kunden vollständig verstehen zu können, die Kontaktpunkte mit den Nutzern zu identifizieren und die Kundenreise zu einer positiven Erfahrung zu gestalten. Es ist eine Lösung, um das Wachstum des Unternehmens zu erhöhen und Kundenverlust zu reduzieren. Vom Beginn bis zum Ende ist es möglich, zu untersuchen und nachzuvollziehen, wie der Kunde das Unternehmen oder die Marke erlebt. Durch eine Personalisierung des Kunden entlang der Customer Journey, unterstützen die Interaktionen den potenziellen Kunden mit positiven Emotionen zu binden. Die Customer Journey dient unteranderem zur Unterstützung einer Online Kampagne, um sie anzupassen und zu verbessern.

Arten von Touchpoints in der Customer Journey

Touchpoints sind jegliche Interaktionen, die man mit einer Marke hat. Diese können in verschiedene Kategorien eingeteilt werden, wie z.B.:

  • Werbung (z.B. Online-Anzeigen, TV-Spots)
  • Kundendienst (z.B. Telefon-Support, Live-Chat)
  • Vertriebspunkte (z.B. Ladenbesuch, Online-Shop)
  • Soziale Medien (z.B. Facebook-Posts, Tweets)
  • Direkte Interaktionen (z.B. E-Mail-Marketing, Events)

Online- und Offline-Touchpoints

Während Online-Touchpoints oft einfacher zu verfolgen und zu messen sind (z.B. Klicks, Seitenaufrufe), sind Offline-Touchpoints wie physische Geschäfte, Veranstaltungen oder Mundpropaganda ebenfalls wichtig. Es ist sinnvoll, beide Arten von Touchpoints zu berücksichtigen, um eine vollständige Sicht auf die Kundenreise zu erhalten.

Bedeutung von Tracking und Analyse

Das Verfolgen und Analysieren von Touchpoints ermöglicht es Unternehmen, die Effektivität ihrer Marketingbemühungen zu bewerten, Kunden besser zu verstehen und letztlich den ROI zu steigern.

 

Digitale Transformation und Customer Journey

Mit der fortschreitenden Digitalisierung hat sich die Art und Weise, wie Konsumenten Marken und Produkte erleben, drastisch verändert. Die Kundenbedürfnisse sind komplexer geworden und erfordern eine nahtlose Integration von Online- und Offline-Erfahrungen. Beispielsweise kann ein Kunde durch eine Online-Werbung auf ein Produkt aufmerksam werden, es in einem physischen Geschäft ausprobieren und schließlich über eine mobile App kaufen. Die Kundenperspektive hat sich verschoben, wobei der Schwerpunkt auf einer personalisierten und bequemen Erfahrung liegt, unabhängig vom Touchpoint oder Kanal.

 

Personalisierung

In der heutigen digitalen Ära erwarten Kunden mehr als je zuvor personalisierte Erfahrungen. Durch das Sammeln und Analysieren von Daten über die Nutzer und Kunden können Marken maßgeschneiderte Inhalte, Empfehlungen und Angebote bereitstellen, die den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen. Eine erfolgreiche Personalisierung kann nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen, sondern auch den Umsatz steigern.

 

Was ist die Customer Experience?

Die Customer Experience beschreibt das gesamte Kundenerlebnis, dass ein Kunde mit einer Marke hat. Der erste Kontakt, z. B. über eine Online Werbung oder Website, bis zum letzten Kontaktpunkt, dem Kauf.

Die Marke muss für den potenziellen Kunden, auf seiner Customer Journey bei jedem Kontaktpunkt ersichtlich und erlebbar sein. Wenn der Kunde auf seiner Kaufreise ein affirmatives Kauferlebnis erfährt, entsteht eine positive Customer Experience. Zugleich stellt die Customer Experience, den Konsumenten und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Die Sehnsüchte und Wünsche des Kunden sollen an den Markenkontaktpunkten erfüllt und übertroffen werden. Auf diese Art wird eine Marke für den Kunden unentbehrlich und die Kundenbeziehung gefestigt.

Was ist Customer -Journey-Mapping?

Customer -Journey –Mapping (CJM), ist eine Methode, die genutzt wird um Prozesse einer Kundenreise aus Kundensicht zu erfassen. Das Customer-Journey-Mapping ermöglicht, dass Beschreiben und Nachverfolgen der Kundenerfahrungen. So können die Realitätslücken in der Wahrnehmung zwischen dem Kunden und des Unternehmens geschlossen werden. Customer -Journey -Mapping, umfasst alle wichtigen Aspekte, die zu einer Kundenzufriedenheit führen.Beim Customer-Journey-Mapping werden Touchpoints, Formate, Kanäle, Keywords, Inhalte … den jeweiligen Customer-Journey-Phasen zugeordnet.

Dokumentiert, werden nicht nur die einzelnen Prozessschritte aus Sicht des Kunden oder Unternehmens. Auch werden die Lücken durch quantitative, qualitative und subjektive Resultate ergänzt. Gemeint sind also jene zentralen Wahrnehmungen, die sich dann zur Kundenzufriedenheit formen. Die einzelnen Kontaktpunkte der Customer Journey werden definiert.

 

Die richtige Strategie: Retention oder Neukunden-Akquise?

Für Unternehmen gibt es ein altbekanntes Dilemma: Soll man mehr Ressourcen in die Bindung bestehender Kunden investieren oder sich darauf konzentrieren, neue Kunden zu gewinnen? Beide Strategien haben ihre Vor- und Nachteile, und die optimale Wahl hängt von verschiedenen Faktoren ab, einschließlich der Branche, dem Geschäftsmodell und den spezifischen Zielen des Unternehmens. Lassen Sie uns die Vor- und Nachteile jeder Strategie sowie einige Überlegungen zur Wahl der besten Vorgehensweise untersuchen.

 

Retention vs. Neukunden-Akquise in der Customer-Journey

Retention vs. Neukunden-Akquise in der Customer-Journey

Vorteile der Retention (Kundenbindung):

  1. Kosteneffizienz: Es ist allgemein bekannt, dass es kostspieliger ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Bestehende Kunden sind bereits mit dem Produkt oder Dienstleistung vertraut und benötigen weniger Marketingaufwand.
  2. Erhöhter Kundenwert: Loyalere Kunden tendieren dazu, mehr auszugeben und häufiger zu kaufen, was ihren Lebenszeitwert für das Unternehmen erhöht.
  3. Mundpropaganda: Zufriedene und loyale Kunden sind wahrscheinlicher bereit, das Unternehmen oder Produkt weiterzuempfehlen, was zu organischem Wachstum führen kann.
  4. Vorhersagbarer Umsatz: Bestandskunden bieten eine stabilere und vorhersehbarere Einnahmequelle.

Vorteile der Neukunden-Akquise:

  1. Wachstum: Das Hinzugewinnen neuer Kunden ist essentiell, um das Geschäft zu erweitern und in neue Märkte einzudringen.
  2. Diversifizierung: Neue Kunden bringen neue Bedürfnisse und Perspektiven, was helfen kann, das Produktangebot zu diversifizieren und zu verbessern.
  3. Marktanteil: In wettbewerbsintensiven Branchen kann die Gewinnung neuer Kunden entscheidend sein, um den Marktanteil zu erhöhen und Konkurrenten zu übertrumpfen.
  4. Innovation: Die Anforderungen und Feedbacks von Neukunden können Anreize für Innovation und Produktverbesserung bieten.

Überlegungen zur Entscheidung:

  1. Unternehmensphase: Start-ups und neuere Unternehmen könnten sich mehr auf die Neukundengewinnung konzentrieren, während etablierte Unternehmen möglicherweise von einer stärkeren Kundenbindungsstrategie profitieren.
  2. Budget: Unternehmen müssen ihre Ressourcen und Budgets berücksichtigen. Wenn das Budget begrenzt ist, könnte es sinnvoller sein, in die günstigere Retentionsstrategie zu investieren.
  3. Branche: In einigen Branchen, in denen die Kundenbindung hoch ist (z.B. Abonnementdienste), kann die Retention wichtiger sein, während in anderen Bereichen die Neukundengewinnung vorrangig sein könnte.
  4. Produktlebenszyklus: Bei neuen Produkten oder Dienstleistungen kann die Akquise im Vordergrund stehen, während bei reiferen Produkten die Retention zentraler sein könnte.

Die Entscheidung zwischen Retention und Neukunden-Akquise ist nicht immer einfach und sollte auf einer sorgfältigen Analyse der spezifischen Umstände und Ziele eines Unternehmens basieren. Oft ist eine ausgewogene Kombination beider Strategien der Schlüssel zum langfristigen Erfolg. Es ist auch wichtig, die Strategie regelmäßig zu überprüfen und anzupassen, um den sich ändernden Marktbedingungen und Unternehmenszielen gerecht zu werden.

 

Beispiel für eine erfolgreiche Kundenreise

Nachfolgend ein praktisches Beispiel zur Verdeutlichung:

Szenario: Kundenreise für einen Laufschuh

Man stelle sich vor, jemand sieht eine Online-Anzeige für einen neuen Laufschuh. Dieser Jemand klickt darauf, liest einige Bewertungen, besucht später das physische Geschäft, probiert den Schuh an und kauft ihn schließlich.
Pre-Awareness: Diagnose Übergewicht
Awareness: Man sieht die Online-Anzeige.
Consideration: Recherche und Bewertungen lesen.
Preference: Besuch im physischen Geschäft und Anprobe.
Purchase: Kauf des Laufschuhs.

Schritte zur Erstellung einer Customer Journey

A. Schritt 1: Informationen sammeln Man beginnt mit Kundenbefragungen, Website-Analytics und Verkaufsdaten, um zu verstehen, wie Kunden mit einer Marke interagieren.

B. Schritt 2: Käufer-Personas entwickeln Man erstellt detaillierte Profile von idealen Kunden, einschließlich ihrer Vorlieben, Bedürfnisse und Kaufgewohnheiten.

C. Schritt 3: Identifizieren von Touchpoints und Kanälen Man listet alle Touchpoints auf, über die Kunden mit einer Marke in Kontakt treten, und ordnet sie den verschiedenen Phasen der Kundenreise zu.

D. Schritt 4: Visualisieren der Kundenreise Man nutzt Tools oder Diagramme, um die Reise von Kunden von der ersten Berührung bis zum Kauf darzustellen.

E. Schritt 5: Analyse und Erweiterung der Kundenreise Regelmäßige Optimierung der Reise basierend auf gesammelten Daten und Feedback verbessert das Kundenerlebnis.

 

Herausforderungen

Trotz der vielen Vorteile, die eine fokussierte Customer-Journey-Strategie bietet, gibt es auch zahlreiche Herausforderungen. Dazu gehört die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen, der Umgang mit Datenschutzbedenken und das Erstellen konsistenter Erfahrungen über eine Vielzahl von Kanälen und Touchpoints hinweg. Es ist auch eine Herausforderung, die Nachkaufphase effektiv zu managen, um sicherzustellen, dass Kunden nach dem Kauf weiterhin engagiert und zufrieden sind.

Genug gelesen zum Thema Customer-Journey? Ganz schön komplex oder? Wenn Du Unterstützung benötigst kontaktiere uns. Wir finden eine Lösung, um auch dich im Customer-Journey-Management zu unterstützen:

 

Customer Journey Management Workshops mit Aufgesang

Die Customer Journey betrifft nicht nur das Marketing. Vertrieb, Produktentwicklung, Kundenservice und andere Abteilungen spielen alle eine entscheidende Rolle bei der Schaffung einer kohärenten und effektiven Customer Journey. Eine enge Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen diesen Abteilungen sind entscheidend, um sicherzustellen, dass die Kunden bei jedem Schritt ihrer Reise unterstützt werden.

In unseren Customer-Journey-Management-Workshops bringen wir die Silos zusammen und entwickeln zusammen die Customer-Journeys für die wichtigsten Zielgruppen.

 

Hand aufs Herz: Praktizieren Sie in Ihrem Unternehmen schon ein ganzheitliches Customer-Journey-Management? Wenn nicht, dann geht es Ihnen wie 80 % aller deutschen Unternehmen. Dabei berichten Unternehmen mit systematischen Customer-Journey-Analysen von Absatzsteigerungen von mehr als 25 %, bei gleichzeitiger Reduzierung eingesetzter Marketingbudgets um bis zu 40 %. Begeben Sie sich auf die Reise ins Zeitalter der Kundenzentrierung! Hier geht mehr Infos zu unseren CJM-Praxis-Workshops.

 

Mein Buch zum Thema „Content-Marketing entlang der Customer-Journey

In diesem Buch teile ich Ideen und Ansätze aus über 10 Jahren Praxis-Erfahrung im Content-Marketing und unzähligen Customer-Journey-Management-Workshops, die ich die letzten Jahre durchführen durfte. Du lernst wie Du systematisch Content Marketing entlang der Customer-Journey umsetzt.

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Weiterführende Quellen zum Thema Customer-Journey

 

Wichtige Marketing Begriffe

Zu Olaf Kopp

Olaf Kopp ist Online-Marketing-Experte mit mehr als 15 Jahren Erfahrung in Google Ads, SEO und Content Marketing. Olaf Kopp ist Co-Founder, Chief Business Development Officer (CBDO) und Head of SEO bei der Online Marketing Agentur Aufgesang GmbH. Er ist international anerkannter Branchenexperte für semantische SEO, E-E-A-T, Suchmaschinen-Technologie, Content-Marketing und Customer Journey Management. Als Autor schreibt er für nationale und internationale Fachmagazine wie Searchengineland, t3n, Website Boosting, Hubspot Blog, Sistrix Blog, Oncrawl Blog ... . 2022 war er Top Contributor bei Search Engine Land. Als Speaker stand er auf Bühnen der SMX, SEA/SEO World, CMCx, OMT, Digital Bash oder Campixx. Er ist ist Host der Podcasts OM Cafe und Digital Authorities. Er ist ist Autor des Buches "Content-Marketing entlang der Customer Journey", Co-Autor des Standardwerks "Der Online Marketing Manager" und Mitorganisator des SEAcamp.
herausgegeben von:
Datum: 2. Februar 2024

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